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多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、1誰でもどんな組織でも実践できる、2「顧客満足」を損なわない、3どんな事例にも負けない、クレーム・不当要求対応の“型”を伝授。 「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、それぞれに応じた明確な実務、担当者を“大けが”から守り、企業が滞りなく事業継続するための究極の基本を体系化した、クレーム対応実務書の決定版! CS(顧客満足)の考え方をベースとする「危機管理的顧客対応指針5ヶ条」によって、シンプルかつ効果的に体系化されたクレーム対応の「基本」は、誰でも実践することができ、あらゆる顧客対応部門への導入が容易。現場の担当者と責任者の対応もスムーズに統一することが可能です。 クレーム対応の基本とは、実は至ってシンプル。本書の明快な判断基準に照らせば、企業の財産となる「お客様の声」と、経営上のロスとなる「悪質クレーム」や「不当要求」を見極め、適切に対応する力が備わります。 ケーススタディも豊富。ハードなクレーム対応の現場でエキスパートが実践するノウハウが、実感とともに身につきます。 電子メールやインターネット上での顧客対応方法も、事例に沿ってレクチャー。活字による顧客対応リスクの洗い出しから対策まで、即効性ある解決策がここにあります。 「今すぐ来い!」「責任者を出せ」「誠意を見せろ」…。そんな悪質クレーマーに、負けないため、つけ入る隙を与えないため―顧客対応に関わるすべての人材、経営者必読です。

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