1つのシステムだけに依存しない

 

東日本大震災以降、自社の安否確認システムを見直したり、衛星携帯電話を購入するなど、災害時における安否確認の確実性を高めようとする動きが目立つ。一方、東京都も今年4月に施行された帰宅困難者対策条例で、事業者に対し安否情報の確認手段の従業員への周知を努力義務として課すなど、安否確認の対策に乗り出している。安否確認の導入、見直しにおけるポイントをまとめた。

 

BCPにおける安否確認の目的 


安否確認と一言で言っても、経営陣や従業員の安否確認、従業員の家族の安否確認、あるいは、支店や取引先の安否確認など、その範囲は多岐にわたる。BCP(事業継続計画)における安否確認の目的は、事業を継続させる上で、まず災害によってもたらされた自社の状況を明確にすることが挙げられる。

社員は全員無事なのか、社員の家族は無事で安心して勤務にあたれるのか、支店は無事か、取引先は…。これらの安否が確認できなければ、被災状況を正しく把握することができず、救援のために経営資源を投じるべきか否かの判断が困難となり、結果として意思決定が遅れて復旧までの時間も余計にかかることになる。 



一方、こうした目的を理解し、安否確認の体制を整えていたとしても、それがスムーズに行えるかどうかは別問題だ。 

矢野経済研究所が、東日本大震災直後の2011年5月に行った売上高1億円以上のユーザ企業に対するアンケート結果によれば、震災前に既に安否確認システムを導入していた企業のうち、24.6%が「大震災時にシステムが正しく機能しなかった」と回答した。その理由としてもっとも多く挙げられたのは、「携帯電話回線の不通によりシステムが利用できなかった」である。安否確認システムの多くは、携帯電話や携帯メールで安否を回答する仕組みになっているが、震災後、一時は携帯電話がほぼ全面不通となり、多くの携帯メールが不着となるなど、システムが正常に機能しなかった。 

一方、従業員の対応も、家族の安否が確認できないため帰宅を急いだり、会社からの安否確認の連絡がないため、何日経っても会社に報告せず、会社が週明け後、何日間も社員の安否が確認できなかった事例も多数あった。 

当然、固定電話も回線が混雑し、さらに広域な停電により被災地ではインターネットも使えない状況になり、本社がいつまでも支店や取引先などの状況がつかめない状態が続き、多くの会社や自治体が災害対応の出足をくじかれた。

安否確認の基本 
それでは、いかに安否確認の体制を整えればいいのか。 

まず、基本的な考えとしては、以下の4点を決めておくことが重要になる。


①どこで、どのような事態が起きた時
どこで、どのような事態とは、単に「震度5強以上の地震」とするのではなく、全国各地に支店がある場合や、出張者が多ければ、「国内で震度5強以上の地震」という取り決めが必要だろうし、地震以外の風水害や大規模事故が起きた場合はどうなのかの基準も決めておいた方がいい(例:交通機関に大幅な遅延が生じる場合、明らかに通常時とは違う混乱が生じている場合など)。

②誰が誰に対して
誰が誰に対しては、東日本大震災のような大災害なら人事部が全社員に対して、ということになるかもしれないが、逆に、いくつかの事例で紹介したように、社員が本社○○部に対して報告するという方法もあるだろう。また、例えば数人の従業員が他県に出張している際に災害に遭遇した可能性がある場合などは、東京の本社が安否確認システムを使って全社員に安否の確認を取ることは効率が良いとは思えない。出張している社員が特定できているなら、所属部門が出張者に対して安否を確認して人事部に報告するなどのルールを決めていかなければならない。 

同様に、会社からの連絡を待たずとも、従業員が能動的に会社あるいは所属部門に連絡をすることを併せて取り決めておくことも有効かもしれない。例えば、出張先で、明らかに自分の周辺が平時と違う状況になった時には、会社または部門に連絡をすることを決めておく、などだ。 

本社と支店においても、どのような場合に、本社・支店の誰が誰に対して連絡するのかを決めておく、従業員と家族間については、会社が関与することではないかもしれないが、家族内で話し合って決めておくことが大切だ。

③どのようなツール、手段で
ツールや手段は、安否確認システム、固定電話、携帯電話、メール・携帯メール、衛星携帯電話、MCA無線、SNS(ソーシャル・ネットワーク・サービス)など、さまざまある。ここでのポイントは、それぞれの手段やツールの特性を考慮した上で、誰が誰に安否を確認するかによって、使い分ける、あるいは代替手段を確保するということ。 

固定電話や携帯電話が災害時には輻輳することは、すでに過去の災害で何度も報告されている。そして、携帯メールなどを使ったパケット通信や、それと連動した安否確認システムも万全でないことが東日本大震災で改めて明らかになった。もちろん、安否確認システムのメーカー各社は、サービスの改善を進め、当時よりは性能は上がっている。ただし、「どんな災害でも確実につながる」とは言い切れないし、そもそもシステムの端末(携帯電話)を安否確認の対象者が24時間、常に持ち歩いているとは限らない。 

こうした状況に対して、すべての安否確認の対象者に対して、同一の連絡手段を用いることは、予算的にも難しい。例えば全従業員に、安否確認システムと衛星携帯電話、さらに自宅に移動無線までを導入すれば、かなりの高い確率で安否確認が行えるだろうが、手間や費用を考えれば現実的ではない。 

より効率的な方法を考えるなら、例えば、特に早急に連絡を取り合う必要がある意思決定者やその代替者には、家庭の固定電話や個人の携帯電話・メールで連絡が取れるようにしておくとともに、衛星携帯電話などを持たせるなど、安否確認の対象者に優先順位をつけ、ツールを割り振ることが有効かもしれない。ただし、衛星携帯電話といえども万全ではない。場所や天候によっては使えないし、何より複雑な使い方を覚えなければ、いきなり使えるものではないことに注意が必要だ。また、社会インフラ系の企業なら、MCA無線を導入したり、災害時にもつながりやすい災害時優先電話を主要社員に割り振っておくこともできるだろう。 

一般の社員に対しては、固定電話、携帯電話、携帯メール、安否確認システムなどを組み合わせている企業が多い。最近ではフェイスブックやツイッターなどのSNSや、日常的に部署内の業務連絡で使っているグループメールなどを安否確認に併用する企業も多くなってきた。 

矢野経済研究所が行った調査結果では、今後、安否確認や緊急連絡手段として企業でSNSを利用する意向を聞いたところ、「既に企業として利用している」はわずか3.4%に留まったものの、「ツイッターやフェイスブックなど一般的なサービスの活用を検討したい」が21.7%、「企業用のSNSの活用を検討したい」が17.2%となり、合わせて38.9%の企業が、今後、安否確認などの目的でSNSの利用を検討したいと回答。震災後、携帯電話・携帯メールが不通となる中、ツイッターやフェイスブックが連絡手段として活躍したことは注目を集め、SNSへの関心が急速に高まっていることを裏付けた。

複数の代替手段ツールを考える 
災害が発生した時刻と、経過時刻により、使いやすい連絡手段を考えておくことも重要だ。東日本大震災は勤務時間中に発生したため、多くの社員が安否確認システムの端末となる携帯電話を持ち歩いていた。しかし、仮に夜間や休日で、安否確認システムが社用のものだったら、職場に置きっぱなしで、家には持って帰らない人もいたかもしれない。そうすると、やはり安否確認システム以外にも安否を確認できる手段を構築しておくことが求められる。 

企業の中には、災害伝言ダイヤル171を使って安否を確認するという会社もあるが、171は、家族・親戚・友人などの間で行う個人の安否確認を目的としたもの。NTTも「会社等における社員等の安否確認のため利用いただくと、本来ご利用いただきたい個人の方々の安否確認に支障を来すことにつながる」として注意を呼び掛けている。また、災害発生後、数時間以内で災害伝言ダイヤルや災害伝言版などを使って全社員の安否を確認することも現実的ではない。数時間内で多くの人の安否を確認する必要があるのなら、やはり携帯端末などを利用して一斉に配信できるサービスの方が適していると言えるだろう。 

個人の持つ連絡ツールは、一昔前に比べれば、固定電話、携帯、SMS、携帯メール、SNSなど格段に増えた。しかし、安否の報告を受ける側の会社が単一のシステムに依存していれば、仮に社員が5つの連絡ツールを持っていたとしても、1×5=5にはならず、1×5=1という方程式になってしまう。連絡をする側、受ける側がそれぞれ代替性のある連絡ツールを使えるようにしておく視点が重要になる。

④何を確認・報告するのか
何を確認、報告するかは、まず安全か、否かが基本になるが、どこにいるのか、出社できるか、できないか、会社の支援が必要か、必要でないか、家族の安否が確認できているか、いないかなど、それぞれの組織に必要な情報を決めておくことが重要になる。この項目数を少なくするためには、日常的に災害発生時の対応をしっかり教育・訓練しておくことだ。例えば、どこにいようとも、自ら出社・帰宅の判断をして行動する、会社の支援が必要な時にだけ会社に能動的に連絡する、などと決めておけば、災害時に改めてこれらの事項を確認しなくても済む。 

災害時は、人事部も人手が少なくなることが予想される。その際、社員が多い企業ほど、細かな情報をすべて確認しようとしたら、いくら集計機能が優れた安否確認システムを導入していたとしても、その対応にかなりの時間を要することになる。

 

連絡が取れなかった時の対応を決める


これらの基本項目に加えて、考えておきたいのが、万が一連絡が取れなかった時の行動を決めておくことだ。危機発生時には何が起きるか分からない。停電が起きれば、社内の電話回線やネットワークは使えなくなり、長期化すれば携帯の基地局もバッテリーが切れて携帯すらつながらなくなる可能性がある。 

そのような際にどうするかは、やはり日常的に、それぞれの主体が災害時の対応をあらかじめ決めておくことが重要になる。例えば社員だったら、安否確認が取れない場合は、安全な場所に退避する、出社途中ならどのような場合なら帰宅するか出社するかの基準を決めておく。意思決定者なら安否確認が取れない場合は代替者に任せる。・本社支店間だったら、それぞれのBCPに基づいて初動対応を進める、など。 

もう1点、各個人が主要な連絡先は、固定電話、携帯電話、メールアドレスなどを紙に打ち出しておくことも有効だ。自分の携帯やPCのバッテリーが切れることも想定されることから、紙に打ち出しておけば、そうした際にも公衆電話などから電話を掛けることが可能になる。

最も重要なのは教育・訓練 
最後に最も重要なのが継続的な教育と訓練だ。どのような安否確認の手段、システムを使うにしても、普段やってないことが、突然の災害時にできるはずがない。安否確認のルールを日常的に教育しておくこと、安否確認ツールを使えるように訓練しておくこと、などが何より重要になる。特に衛星携帯電話については、東日本大震災で、せっかく用意していたのに、使い方が分からなかったという声も聞く。また、企業の中には、毎月のように繰り返し安否確認システムの使い方の訓練をしている熱心な会社もあるが、せっかくそこまで訓練をするなら、仮にそのシステムが使えなかった場合の訓練についても期待したい。