危機発生時の広報戦略【PART3】

災害時における広報の役割~広報の事業継続計画


写真を拡大東京都総合防災部情報統括課長齋藤 實氏

■初動の重要性

2009年4月24日、金曜日の11時45分頃、東京都総合防災部情報統括課長の齋藤實氏は知人から1本の電話を受けた。内容は、「メキシコでインフルエンザが発生し、新型ではないか」というもの。齋藤氏は、直ちに、テレビニュースで事実関係を確認し、危機管理監、福祉保健局感染症対策課長、東京都健康安全研究センター所長らに連絡。この情報伝達により、都では、翌25日(土)から新型インフルエンザに関する相談窓口を設置するとともに、健康安全研究センターでは24時間体制のサーベイランス(監視体制)をスタートさせた。

「危機というのは初動が重要。そのためには第1報を誰から誰にどう伝えるのかを事前に決めておき、確実に伝えられる体制を整えておくことが不可欠。24日のうちに連絡することができたのは、たまたまタイミングが良かったからではない。関係者の連絡先は携帯電話にすべて登録している。どんな些細な事案でも、朝でも、夜中でも連絡するし、逆に、連絡が入ればどのような情報にも応じる。それが、危機管理担当としての心得」と、齋藤氏は語る。

■事前対策のポイント

都総合防災部は、危機事案発生時の初動から応急対策、広報対応、復旧に至るまで、すべての中心的役割(対策本部の事務局機能)を担う。危機事案が発生すると、指令官(危機管理監)をトップに指令室、総務班、情報統括班などの班組織が編成され、連携を取りながら対応にあたる。指令室の下には、庁内の各局や防災関係機関などとの調整を行う調整班、防災システムの運営・維持にあたる設備班、区市町村からの被害状況等を収集する情報班、そして広報班が設けられる(図表1)。各班とも、班長、副班長および主要メンバーが、直ちに都庁舎に参集できるよう、徒歩10分~30分圏内にある災害対策住宅で生活している。


広報班は、本部に集められた膨大な情報の中から、人的・物的被害や復旧状況などに関する事項をとりまとめ、プレス発表、報道機関などからの問い合わせ対応、さらに避難勧告に関する情報を放送局に要請するなど、市民生活に直接影響を及ぼす重要な役割を持つ。そこで「広報班活動マニュアル」をつくり、危機発生時の連絡網(担当者名、自宅・携帯電話、メールアドレスを記載)やプレス発表手順、さらに、誰が、いつまでに、何をするか、その際の留意点、ルールなどを分かりやすくまとめ、確実に対応できる体制を整えている(図表2:プレス発表手順、図表3:広報班の役割分担)。

マニュアルには、慌ただしい被災時での活用を考慮し、初動期に抜け漏れがないかを「初動期における広報班活動チェックリスト」(図表4)で確認することが決められている。また、プレス発表の基本フォーマットや、放送機関への要請文などの様式は、広報班専用のパソコンのディスクトップに入れられ、いつでも使えるようになっている(図表5)。ちなみに、各班が使用するすべてのパソコンやプリンターは常時使用できる状態になっており、24時間365日電源が切られることは無いという。

■地震とパンデミックの違い

同じ災害でも地震と新型インフルエンザでは影響は異なる。人的・物的被害が甚大な地震に対し、新型インフルエンザは人的被害に絞られる。齋藤氏は、広報の事業継続を考える上でも、災害に応じた体制を整えておくこ
とが重要と説く。
総合防災部では、都が昨年3月に発表した「都政のBCP(事業継続計画)新型インフルエンザ編」を基に、独自の「部のBCP(新型インフルエンザ発生時の対応マニュアル)」を策定した。特徴の1つは、危機発生時における
班体制の中身を見直したこと。具体的には、地震時の枠組みをベースにしながらも、パンデミック時には、司令官および各班長に、副司令官(副班長)と補佐をそれぞれ加えることにした。「パンデミックは地震と違って職員が長期間休む。だから司令官、班長は3人体
制が必要である。指揮者が不在になればどんな計画も動かない」(齋藤氏)。マスコミなどへの報道対応を専任で行う担当も、管理職の3人体制で実施する。

もう1つの特徴は、パンデミック時における優先業務の洗い出し。一般的に、自治体でも民間企業でも、パンデミックを想定したBCPでは、新たに発生する感染防止策などの対応業務、パンデミック時にも継続させる業務、縮小・休止業務と区分するとともに、優先順位を決める。しかし、都総合防災部では、それらよりさらに優先すべき業務として、地震や台風、豪雨など実災害への対応を位置づけた(図表6)。「我々の使命は、実災害から都民を守ること。パンデミック時に地震が発生すれば、当然、地震対策を優先する」(齋藤氏)
この方針に基づき、平時の夜間防災連絡室の運営や防災システムの維持管理も、実災害への対応に次いで優先順位を高くしている。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

■メディア対応


一般的に、民間企業の場合、よほど大きな企業か、社会インフラに関わる企業でない限り、災害時にメディア対応を積極的に行うことは少ない。これに対し、自治体の災害時におけるメディア対応は、市民生活に直接影響を及ぼすため、総合防災部では、報道機関への対応について、次のような配慮をしている。


【プレス発表の時期等】


区市町村などから被害状況(人的被害、物的被害で床下浸水やがけ崩れなど)の報告があった場合、速やかに第1報を発表し、新たな被害が発生した場合は、第2報として発表する。被害状況などは○○時○○分現在のものとしてまとめ、その後、できる限り定時発表に努める。また、発表内容が一目で確認できるよう、追加箇所はアンダーラインで表記し、修正箇所は削除せず、二重線を引き修正理由を記載することにしている(図表7)。


【発表資料の連番管理】


総合防災部からの発表資料だけでなく、各局からの発表資料についても、総合防災部で連番管理するなど、一元的に対応している。


【災害時における報道対応】


平時の記者クラブとは別に、通常の電話回線が被災した場合にも防災無線が利用できる部屋を用意している。そこには、1社あたり机とイスおよび防災無線1台を準備している。また、報道機関などからの問い合わせは、受付簿を用意し、対応状況などについて誰でも分かるようにしている。

■広報の課題
厚生労働省が昨年6月にまとめた新型インフルエンザ(A/H1N1)対策総括会議の報告書では、危機管理広報のあり方について「国民の不安や不正確な情報によって、誹謗中傷、風評被害が生じないよう、留意する必要がある」ことが盛り込まれた。齋藤氏は、行政機関の広報の注意点として、被害情報を出すだけでなく、安全・安心に関する情報も同時に発することが必要と指摘する。また、プライバシーに関する情報(例:学校名、部活名、性別、年齢など)をどこまで公表するか、「情報を発信する行政側だけでなく、マスコミもどこまでの情報が本当に必要なのかを、平時から意思疎通を図っていくことが重要」と話している。