RMFOCUS Vol.46より

株式会社インターリスク総研コンサルティング第一部 CSR・法務第二グループ
グループ長 上席コンサルタント 奥村 武司
アソシエイト 大豆生田 麻子

 

1.はじめに

近年、フェイスブック、ツイッター、ミクシィ、YouTubeといったソーシャルメディアの普及により、従来ではマスメディアでしかなしえなかったような広範囲の情報発信が、個人でも容易になっている。そもそもソーシャルメディアとは、オンライン上でユーザー同士が情報を交換(送受信)することから始まり、1対多」「「多対多」の双方向でテキスト・画像・動画等のデータを使ったコミュニケーションを可能とするものである。日本のソーシャルメディア人口は5,060万人、フェイスブックだけでも利用者数は1,380万人(※1)と推測されており、日本国内でも約10人に1人が利用していることになる。本稿をお読みの皆様の中にも、プライベートでアカウントを取得している方や、会社業務で公式アカウントの運営に携わっている方がおられるだろう。ソーシャルメディアが絡むトラブルが後を絶たない中、自ら積極的に情報発信などに活用するのであれ、もっぱら閲覧といった形で受け身に利用するのであれ、ソーシャルメディアの特性、企業に与える影響やリスクを認識し、適切に利用することがますます重要になっている。

 

2.リスク対策の必要性


個人にも企業にもソーシャルメディアがもたらすメリットは大きい。個人は、ソーシャルメディアを通じて様々な情報を入手・交換でき、同じ趣味や嗜好の友人知人とのつながりを構築できる。企業にとっては、広報戦略や販売促進を目的としたユーザーとのより近いコミュニケーションを可能とするツールであり、O2O(※2)マーケティングにはなくてはならないものとなっている。

一方、ソーシャルメディアの不適切な利用が、利用者個人にとどまらず、関係する企業にも大きな損失を与える場合があり、ソーシャルメディアを新たなリスク要因ととらえ、企業が管理していくことが必要となっている。

ソーシャルメディアの特徴として、その拡散性と迅速性があり、不用意に書き込んだ内容が瞬時に多くの人の目に触れることとなる。ほとんどのサービスでは、情報の公開範囲を設定できるが、自分とつながりのある「友達」等の設定によっては、意図するしないにかかわらず投稿内容への「いいね!」「引用」「返信」や、、「シェア」等により、その内容が広く拡散してしまう。また、投稿を知らせる機能も充実しており、たとえ投稿者本人がすぐに取り消したとしても情報は既に第三者に伝播されている場合も多い。このように従来のメディアとは違った特性、リスクを有するものがソーシャルメディアなのである。

では、企業はソーシャルメディアをリスクという観点でどのようにとらえているのだろうか。企業におけるソーシャルメディアのリスク意識調査では、「社員の個人アカウントから情報漏えいすること」について80.7%、「社員による顧客や他社に対する誹謗・中傷からトラブルが発生すること」について77.8%、「企業の公式アカウントから不適切な発言をしてトラブルが発生すること」について73.3%の企業がリスクを認識していると回答している。その他の項目についても半数以上がリスクを認識しており、ソーシャルメディアが企業にとって留意すべきリスクとしてとらえられているといえるだろう(表1)。

では、ソーシャルメディアのリスク対策としてどのようなことを検討すればよいのだろうか。対策を検討するに先立って、昨今のソーシャルメディアが絡んだトラブル事例を振り返ってみたい(表2)。

これら以外にもソーシャルメディアが絡んだトラブルは頻発しているが、そのほとんどが次のタイプに分類される。  



 

3.企業が講じるべき対策


前頁の事例やその特徴を整理し分類すると、企業として講じるべき対策は次の三点に集約される。①企業としてソーシャルメディアへの対応の基本的考え方を明確化する。②ソーシャルメディア利用に関するリスクと留意点を役職員に周知徹底する。③万が一、トラブルが発生した場合の対応体制を整備する。

①については、企業のスタンスを「ソーシャルメディアポリシー/ガイドライン/行動指針」といった形で整理することが推奨される。役職員がソーシャルメディアを公私において利用する際に遵守すべき姿勢・行動について簡潔に規定するものが一般的である。

②については、策定した「ソーシャルメディアポリシー/ガイドライン/行動指針」をベースにして、業務上やプライベートでのソーシャルメディアの利用実態を踏まえ、適切な利用の仕方を啓発することを目的として「利用マニュアル」といった形にまとめることが推奨される。企業アカウント運用者向けのマニュアルはもとより、個人利用についても利用上の留意点を明示することが望ましい。業務時間外での個人の利用を企業が制限することは困難であり、トラブル事例を紹介し、自分の何気ない行為が企業にも深刻な損失を与えかねないことを認識させることが重要である。トラブルの発端は、役職員だけでなく、派遣社員やアルバイト、まだ正式には入社していない内定者のケースもあり、各層を対象とした教育を検討する必要がある。

③については、策定されたガイドラインや利用マニュアルに従って適切な運用がなされているかをモニタリングするとともに、万が一、「炎上」といった事態に至った場合の対応手順を事前に整理しておくことが望ましい。想定される炎上のシナリオに基づいた「緊急時対応計画」を策定し、トラブルを認知した時点から時系列で関係者がどのタイミングでどのようなアクションを取る必要があるかを明らかにしておく。

 

4.おわりに


2013年1月、第二次安倍内閣がコミュニケーション施策の一環として、首相官邸の公式フェイスブックページを開設した。振り返れば2001年第一次小泉内閣がメールマガジン「らいおんはーと」で国民とのつながりに成功したことから、企業も積極的にウェブコミュニケーション戦略に乗り出した。同様に安倍内閣のフェイスブック利用から、個人だけでなく、企業をはじめとした様々な組織もますますソーシャルメディアの活用に積極的になると予想される。今後、どのような企業もソーシャルメディアとの関わりを避けて通ることは難しい。積極的に活用しなくても、従業員個人のプライベートでの活動に起因して、トラブルに直面する可能性も十分に考えられる。本稿が、ソーシャルメディアを優先的に対応すべきリスクととらえて速やかに対策を講じるきっかけとなり、ソーシャルメディアが拓く可能性をどう事業に活かすのかを検討する手がかりになれば幸いである。

 

■参考文献・資料等
1)ソーシャルメディア白書2012(翔泳社・2012年2月)
2)会社法務A2Z2013.4月号(第一法規株式会社)
3)ソーシャルメディア炎上事件簿(小林直樹・日経デジタルマーケティング・2011年8月)
4)ネット炎上であなたの会社が潰れる(伊地知晋一・WAVE出版・2009年6月)
5)広報会議(宣伝会議)2012年2月号、2013年6月号(株式会社宣伝会議)

※)
1)株式会社セレージャテクノロジー5月8日プレスリリース「アジア各国のFacebook推定ユーザ数」より
2)online to offlineの略称。主にEコマースの分野で用いられる用語で、オンラインとオフラインの購買活動の連携、ネット上(オンライン)での情報提供により実店舗(オフライン)での購買行動に影響を及ぼす、という意味。

 

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転載元:株式会社インターリスク総研 RMFOCUS Vol.46

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