（3）リカバリーコミュニケーション

ダメージから回復する（写真：写真AC）

リカバリーコミュニケーションは、ダメージからの回復を目的としたコミュニケーション活動をいいます。危機発生時には、企業活動はダメ―ジを受けていますから、営業停止、広告停止などによって通常の活動ができません。今回のコロナでも、休業要請でお店の営業ができない企業が多く発生しました。

緊急事態宣言が解除された県は、これから回復期に入ります。災害であれば復興になりますが、今回のコロナについては、ワクチンがないこと、感染力が高いことから、解除後もリスクを伴ったままになります。これは今まで人類が経験したことのないようなリカバリーコミュニケーションになります。一体どういうものになるのでしょうか。

自社のリスク対策を表現する

リカバリーコミュニケーションは、通常に戻すための活動ですから、勢いが必要です。災害であれば復興キャンペーンをするのでしょうが、今回のコロナに限って言えば、大々的なキャンペーンは打ちにくい。「大丈夫です」とはっきり言えないからです。

解除後は「私たちはこのようにリスク対策をしています」といったメッセージを出すことが、リカバリーコミュニケーションになるのだろうと思います。お店であれば非接触の検温、消毒剤の設置など、緊急時に営業を継続してきたスーパー等の試みは参考になりそうです。

自社としてのメッセージを発信（写真：写真AC）

またお客様向けだけではなく、社員の健康を守るメッセージも忘れず発信しましょう。その際注意してほしいのは「守りたいと思います」といったあいまいな言葉ではなく「守ります」「信じています」「一緒にやりましょう」と言い切ること。そして動画撮影の場合には、必ず「練習」してください。

5月14日、安倍総理は39県の緊急事態宣言の解除について記者会見を行いました。力強さに欠けるのはなぜだろうと何度か動画をチェックしたのですが、言葉の後ろが伸びてしまうからだろうとの結論に至りました。

「さらにはー」「措置などー」です。これは安倍総理に限らず、一般的によくある傾向です。練習しないと語尾を押しすぎる、語尾が消えてしまって聞き取りにくい、ということになります。改善には練習が必要ですが、必ず成果は出ます。

自社のリスク対策について表明することを競い合う、そんな新たな世界になることが楽しみです。