クレームの内容を関連部門で素早く共有し、一元管理によって対応状況などを見える化する

アルプスシステムインテグレーション(ALSI)は、ワークフローで客からのクレーム情報を関連部署へ素早く共有し、回答するまでの全ての情報を一元管理するクレーム管理システム「ECOAS クレームマネジメント」(4月13日提供開始)を展開する。再発防止策の実施とその効果検証までを行い、顧客満足度の向上とサービス品質の改善を支援するもの。

同システムは、国内導入実績7500社超というNTTデータイントラマートのシステム共通基盤「intra-mart」上で作動し、担当者がクレームを受け付けた後、その内容がワークフローで素早く関連部門に共有される。また、クレーム情報を一元管理することにより、対応状況や過去の履歴も簡単に確認できるようになり、見える化を進めることができる。

使用するワークフローは、「クレーム不具合管理」と「原因対策管理」の2つ。「クレーム不具合管理」は、客への確実迅速な回答と顧客満足度の向上を目的とし、クレーム情報の受付から詳細内容の解析、客への回答までの流れをスムーズに進められる。「原因対策管理」は、クレームが発生した根本原因の究明と製品・サービス品質の向上を目的とし、クレームの直接原因の確認から根本原因の究明、再発防止策の実施、対策の効果検証という流れを関連部署と情報共有しながら進められる。

そのほか、同システムは、汎用性の高いシステム基盤を利用することで、短期間かつ低コストでのシステム導入が可能。客ごとに画面仕様をカスタマイズすることもできる。表示言語を日本語と英語から選択できるため、国内外の拠点で利用できる。

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リスク対策.com 編集部