企業のクレーム対応体制を簡易診断し改善策をアドバイス

危機管理総合支援のエス・ピー・ネットワーク（東京都、熊谷信孝社長）は3月1日、企業のクレーム対応体制やカスタマーハラスメント対策を簡易に診断するサービスの提供を開始した。ヒアリングと診断を通してクレーム対応やカスハラ対策を総合評価、かかるリスクを洗い出し改善策を助言する。

同社によると、企業へのクレーム内容やその対応結果は機密事項のため公表されることが少なく、参考となる情報を集めにくい。そのため多くの企業が自己流で対応し、どのように対策を強化すれば実効性が上がるのか分からないといった悩みを抱えているという。

今回のサービスでは、約40の設問にもとづいてクレーム対応の体制整備やクレーム対応のレベル、対応にあたる従業員のケアについて「企業姿勢」「規定面」「運用面」の3つの視点で簡易診断を実施。自社では確認し切れなかったウィークポイントを認識してもらうとともに、クレーム対応とカスハラ対策強化のベンチマークにしてもらう。

ヒアリングは1時間30分程度、JISQ10002をふまえつつ同社のノウハウにもとづいて行い、クレーム対応とカスハラ対策のレベルを把握。そこから約１カ月間で対応体制の整備状況と運用の達成度を診断し５段階で評価する。結果は分かりやすいレーダーチャートで報告、体制強化に向けた改善点を合わせて報告する。

サービス価格は、SPクラブ会員企業は無料、非会員企業は詳細を確認のうえ別途見積もり（参考価格税別20万円～）。オプション業務として、クレーム対応の規定・マニュアルのレビューや作成支援、スキルアップ研修、相談窓口の制度化などの支援も可能だ。

また、同社はほかにも「反社排除体制簡易診断」「情報管理体制簡易診断」「BCM（事業継続マネジメント）簡易診断」「内部通報制度簡易診断」も行っている。

■プレスリリース

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リスク対策.com 編集部