■ 利害関係者への情報発信はタイミングが大切

オフィスや製造現場が被災して足の踏み場もないほどモノや瓦礫が散乱した状態の時、外に目を向ける余裕はあるだろうか。たまたま顧客から携帯電話やメールが着信して納期の問合せや急ぎの要請があってもスムーズに対応できず、信頼を損ねることになりはしないか。ましてや何日も音信不通の状態が続いたりすれば、風評被害や顧客離れ（転注）も起こりかねないだろう。

考えれば考えるほど心配の種はつきないが、こうしたことを避けるためにも次の2つの情報をタイムリーに発信することが肝要である。一つは「自社の被災状況に関する情報」である。これは社内の被害状況を確認した時点で速やかに発信すること。「震災の影響により当面休業します」や「しばらく生産・出荷を見合わせます」のように、突然シャッターを下ろしたようなメッセージは、相手を不安にさせる。どの程度の被災なのか、現在注文を受けている商品や製品は無事なのか、納品可能なのか、可能とすればいつ届けてくれるのかなど、顧客目線のメッセージを持つことが大切であろう。

次に「業務再開・復旧完了予定に関する情報」。自社の被災情報をネガティブ情報と呼ぶなら、ポジティブ情報である事業再開・復旧完了予定に関する情報も、滞りなく発信することが肝要だ。みなさんの会社の商品や製品に全幅の信頼を置いている顧客・取引先ほど、この情報を待ち望んでいるに違いない。最終的な通常営業開始の予定だけでは十分ではない。お客様の気持ちをくみ取るなら、なるべく定期的に途中経過の状況をも報告するようにしたいものである。