自らの不手際や不備により、謝罪をしなくてはいけない場合がありますが、どのように謝罪すれば気持ちが伝わるのかは、案外分からないものです。最近、AAAの浦田直也さんのぶら下がり会見について解説を求められ、「声のトーンやせわしない動き」の問題点を指摘しました。そこで思い出したのが、2009年に覚せい剤取締役法違反容疑で逮捕され、保釈されたその日に記者会見を行った酒井法子さんです。私も当時、テレビでこの会見について解説しました。少し古い事例ですが、謝罪が伝わる内容でしたので今回取り上げることにしました。
 

謝罪に必要な6つの要素

社会心理学では、4つ、あるいは5つの要素があると謝罪の気持ちが伝わるとされています。私の経験値では、必要な要素は6つです。

 

初回に述べたポジションペーパーの5項目(1事実関係、2経緯と現状説明、3原因、4再発防止策、5見解)と多少重なりますが、違うのは「経緯」や「原因」といった客観性中心ではなく、「気持ち」を中心にすることです。

詳しくはこちら→■1回目 クライシス・コミュニケーションとは?

何をしたかの事実を述べる。申し訳ない、許されないという後悔の気持ち。自分の何が悪かったのかという反省の気持ち。罪を償いたいという贖罪(しょくざい)の気持ち。二度と起こさないという決意。そして「誰に」というステークホルダーが明確であること。ヒントは十分ですね。以下は、酒井さんの全文です。ご自身で要素を見つけてみましょう。

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