企業の魅力度が風評に影響する

国内の東証一部企業と外資系企業の約3000社にアンケートを送り、392 社から回答を得ました。それを先ほどの5つの力でスコア化すると日本企業で非常に足りないのは予見力だとわかります。予見力だけが低く、他はすべていいスコアだった企業もありました。

実際の予見力は10 項目を数値化したもので、ソーシャルメディア上の評判・風評を把握する仕組みを導入している企業は19.9パーセント。まだまだ早めに押さえようとする会社は少ないという現状です。調査では企業へのアンケート以外に、177 人の報道関係者にも28の危機管理事象を尋ね、メディア側の関心度と企業側の関心度を比較しました。メディアの回答はウェブメディアや新聞、テレビ、雑誌などの記者や編集者などから得たものです。メディアが高い関心をもつ項目と企業の認識、関心が高い項目にやはり差があります。メディアと企業の意識のギャップがここに出ています。メディアは社会的インパクトが高い事象に関心が非常に高く、企業はどちらかといえば法令順守できていればという、コンプライアンス的な事象を重視しています。こういうギャップを押さえながら、やはり予見力につなげていかないといけないということです。企業にとってソーシャル上でリスクの芽があったときに、そのリスク事象に社会的インパクトがどれだけあるかを予見できるかどうかが大事になってきます。

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ソーシャルメディアの危機管理に課題

ソーシャルメディアの動きを見ると、まずスマホとタブレット、携帯を含めた接触時間が5年で3倍以上になっています。20 代から40 代のSNSの利用率は90％から70％と非常に高い利用率です。10 年、20 年後にはほぼ100％がSNSを使う時代になると予想されます。そして、個と個が即物的にネットワークを通してつながると、伝達スピードが速くなります。

企業のソーシャルメディア危機管理対策の実施率を見ると、ソーシャルメディア上の評判、風評を把握する仕組みがあると答えたのが19.9％。従業員に対して危機管理に関する啓発活動を行っているのが60.2％。ソーシャルメディアの運用ガイドラインを整備しているのが33.4％。緊急発生時に自社サイトやSNS 等を通じて迅速に情報を提供する仕組みを整備しているのが38.0％。ネット上には過去のログがずっと残るので、過去に起きた危機を把握することも大切。ですが自社で発生した危機について、ウェブメディア上での過去の評判を把握しているのは14.5％です。ちょっと低い数字だと思っています。ソーシャルメディア上の危機管理というのは、まだまだ課題が多いということです。